Введение. Клиентский сервис и поддержка – важны так же, как сформулированные ценности бренда и маркетинг. Общение должно отражать позиционирование и быть дружелюбным. Стоит представителю бренда оступиться, как впечатление от товаров может испортиться, а репутацию придется очень долго восстанавливать.
Как общаться с клиентами, чтобы они остались с вами:
1) Не реагировать на негатив негативом. Вежливо узнавайте, в чем дело, и спокойно реагируйте на ситуацию. Часто градус негатива можно снизить, предложить решение и устранить конфликт.
Пример:
Человек оставил негативный отзыв.
Попытайтесь выяснить, в чем дело, разобраться в ситуации:
- Если была ошибка со стороны бизнеса – скажите, что проблему устранят, дайте скидку на посещение или другой бонус.
- Если это не ваш клиент: например, ему нужны химические яркие свечи, а не свечи с нежным запахом из сои – отвечайте мягко на ситуацию, чтобы оставалось приятное послевкусие. Мы все разные и запросы у нас – тоже разные. Клиент не виноват, что ему нравятся другие ароматы, как и вы – что пришел не ваш человек.
Совет: заранее пропишите несколько решений, в зависимости от ситуации: своеобразный опорный скрипт, в который можно подглядывать, чтобы не теряться. Хотя бы первое время.
- Если комментарий оказывается некорректным и разовым, можно отшутиться. Это часто повышает лояльность. Пример – в карусели к статье.
- Если негативный хамский комментарий от человека появляется часто, а человек – неадекват и не идет на контакт (ему просто важно кричать и доводить всех), смело блокируйте.
Высказанный негатив – это забота о бизнесе со стороны клиента. Он не хочет уходить, он хочет остаться с вами. Это повод задуматься и усилить позиции бренда.
2) Вежливо и дружелюбно общаться с клиентами, фиксируя обращения. Даже если они кажутся вам внезапными – их нужно отработать: вдруг это постоянная проблема, а вы не замечали?
Что значит вежливо общаться? В соответствии с тоном бренда – есть милые голоса, а есть четкие пацаны, у всех вежливость разная.
3) Узнавать мнение клиентов, прислушиваться к ним. Показать, что они вам важны, их мнение слушают и уважают. Это позволит выявить сильные стороны. Понять, почему клиенты выбирают вас и сделать акцент продвижения именно на эту аудиторию. Понять, что можно улучшить.
Как узнавать мнение? Задавать вопросы, просить рассказать подробнее.
4) Вывесить время работы “службы заботы и поддержки“, отвечать оперативно в это время (не через сутки).
