Сервис – неотъемлемая часть маркетинга, в том числе и в Сети. Все эти переписки в комментариях, ответы на вопросы, консультации и закрытия на покупку...
Как проще всего потерять клиентов? Если реклама приводит нужную аудиторию, контент интересен и вот уже человек созрел на покупку...
Разберем на примерах интересные ситуации, не связанные с очевидными моментами (хамством и продажами в течение 15 минут, мгновенным эквайрингом и пр.):
1.
Принять заказ и пропасть. Не информировать в личном кабинете или на почту о статусе заказа. Не делать в соцсети предупреждение о выходных фирмы... И очень долго отвечать на переживательные сообщения клиентов. Допустим, вы ушли на новогодние каникулы –> на сайте информация об отправлении через 2 дня, но сейчас срок увеличен, а вы не повесили баннер + в соцсетях нет информации –> статус заказа неизвестен, в соцсетях поддержка не работает. Или вы отправили посылку –> она пришла не туда, а вы видя проблему клиента не отвечаете ему днями, так как у вас новогодние праздники, о которых нет информации.
2. Долго отвечать на сообщения, даже если заказы ведутся через сайт. Покупатель чувствует ненужность, расстраивается и переживает. Например, недавно мы пытались заказать определенную вещь для фотосессии клиента, и нам не отвечали более 4–6 дней. Во-первых, покупка может быть срочной. Во-вторых, это очень грустненько, когда красивые вещи целое дело получить. Где гарантия, что нам вовремя отправят заказ и не будут игнорировать вопросы о доставке? Мы все хотим вежливого отношения, так как сами вежливо относимся ко всем людям.
Все моменты от тона бренда и реакций на ситуации, быстроты реакций и верность аргументов – важная часть бренда и продаж. Не забывайте об этом.
Как проще всего потерять клиентов? Если реклама приводит нужную аудиторию, контент интересен и вот уже человек созрел на покупку...
Разберем на примерах интересные ситуации, не связанные с очевидными моментами (хамством и продажами в течение 15 минут, мгновенным эквайрингом и пр.):
1.
Принять заказ и пропасть. Не информировать в личном кабинете или на почту о статусе заказа. Не делать в соцсети предупреждение о выходных фирмы... И очень долго отвечать на переживательные сообщения клиентов. Допустим, вы ушли на новогодние каникулы –> на сайте информация об отправлении через 2 дня, но сейчас срок увеличен, а вы не повесили баннер + в соцсетях нет информации –> статус заказа неизвестен, в соцсетях поддержка не работает. Или вы отправили посылку –> она пришла не туда, а вы видя проблему клиента не отвечаете ему днями, так как у вас новогодние праздники, о которых нет информации.
2. Долго отвечать на сообщения, даже если заказы ведутся через сайт. Покупатель чувствует ненужность, расстраивается и переживает. Например, недавно мы пытались заказать определенную вещь для фотосессии клиента, и нам не отвечали более 4–6 дней. Во-первых, покупка может быть срочной. Во-вторых, это очень грустненько, когда красивые вещи целое дело получить. Где гарантия, что нам вовремя отправят заказ и не будут игнорировать вопросы о доставке? Мы все хотим вежливого отношения, так как сами вежливо относимся ко всем людям.
Все моменты от тона бренда и реакций на ситуации, быстроты реакций и верность аргументов – важная часть бренда и продаж. Не забывайте об этом.
