До скольки можно писать и в какие дни. Начнем с этого, так как переписка или звонки в свободное время – самая частая и большая проблема в маркетинге и SMM. Есть клиенты и члены команды, которые пишут в свое рабочее время. Например, если они совы или живут в другом часовом поясе. Или же если у них появилась идея и они сразу же хотят ей поделиться с остальными. В чем может быть проблема:у других сотрудников закончился рабочий день и они хотят отдыхать. Как итог – у них не устанет голова и может быть выгорание. Что делать: – писать в оговоренное с командой рабочее время и дни: например, с 10:00 до 18:00 в будние (сб., вск. – выходные); – нет оговоренного рабочего времени: предложить обсудить этот вопрос и обозначить комфортное для всех время; – если команда работает в разные часы – обговорить и решить, как всем будет удобно работать; – завести рабочий чат или приложение, где автоматически будут выключаться уведомления вов нерабочее время специалиста: например, Slack.
По этикетуможно писать с 8:00 до 22:00 в будние, но не всем такой режим покажется комфортным.
Как писать сообщения:
Одно сообщение – одна мысль. Чтобы ответили именно на эту задачу, а не собирали ответы по нескольким, затягивая время. Например, задача по рассылке решена и по ее поводу могут ответить, задача по контенту типографии – нет. Чтобы ответили сразу же, лучше не смешивать вопросы. Иначе есть риск, что ответят на письмо или сообщение, когда обе задачи будут готовы.
Одно сообщение – обращение к 1 человеку. Чтобы каждый читал только нужную информацию. Исключение: информирование о планерке для всей команды.
Выделять подзаголовки для ориентирования в тексте. Так получатель сможет пропустить ненужный абзац; если ему нужны все – поймет при первом беглом просмотре, где какая информация. например, если он помнит вводные данные, он пропустит этот абзац.
Писать 1 сообщение по теме, а не много разрозненных. Помните: 1 сообщение – 1 мысль. Это не имитация речи, когда по 1 теме пишем подряд 10 коротких сообщений. Это правило действует при переписке по почте, в чатах и т. д. Так проще воспринимать информацию: она структурированная. При этом техника не раздражает миллионом пиликаний.
Четко формулировать мысль. Вас не должны пытаться понять: лучше написать мысль подробнее, чем не договорить. Так исполнителю придется меньше переделывать.
Размещать дополнительные материалы. Если они у вас есть, прикреплять ссылки в этом же сообщении или письме, чтобы получателю было удобно.
Формулировуйте тему письма. Чтобы было понятно, о чем письмо или сообщение, и его было проще найти.
Обозначайте дедлайн. Обозначать дедлайн ответа и выполнения задачи.
Обозначайте последствия. Если задача не будет выполнена в дедлайн (в идеале до него) – показать, какие последствия будут. Мы не про запугивание, а реальные последствия: что кому-то придется работать ночью или будет нарушено условие договора.
Не смешивайте рассылку и переписку с планеркой. Так продуктивнее и спокойнее обсуждать дела.
Выбирайте приложение для работы, где можно общаться в ветках. Чтобы не трогать остальных членов команды, которые не работают над задачей.
Если удобно иметь один гугл-документ с идеями для контента по клиенту – можно договориться, что идеи по контенту будут вставляться туда. Ответственный будет смотреть в файл про составлении контент-плана и брать идеи. Плюсы – все в одном месте и не теряется, всегда есть пул идей, которые не нужно искать. Такой документ мы называем пулом тем и при выборе ориентируемся, какие материалы и ресурсы есть.
Сглаживание ситуации. Если у членов команды срочная идея или они работают в другое время, советуем: – писать в рабочий чат, где увидят сообщение в рабочие дни и часы; – записать идею и озвучить ее на планерке или рассылке в рабочие часы; – повесить отложенное сообщение: будет опубликовано в рабочее время. Нет возможности – написать в рабочий чат с извинением и объяснением, почему это важно и нельзя было опубликовать позже. Например: «Сейчас не читайте сообщение. Простите, что пишу поздно, но завтра у меня поезд и я весь день не буду на связи. Есть идея <...> Дайте ответ до <...> Иначе мы нарушим договор». Если случилось что-то срочное: – сгладить контекст извинением; – объяснить ситуацию. Конечно же, что-то срочное команда сразу же решит.
Важные правила:
Давать команде отдыхать.
Слушать команду.
Думать, как облегчить процессы.
Что почитать и посмотреть: – курс Максима Ильяхова по общению с клиентами; – книгу Максима Ильяхова про «Новые правила деловой переписки».
Комиксы и советы о переписке и этичном общении публикуем в Инстаграм.